(圖／取自網路)
在廣告公司將近２０年的客戶服務經驗中，李奧貝納公司副總經理董俊松在中國就待了１０年。相較於台灣客戶對廣告代理商的工作模式較有認知默契，中國客戶出現拖欠款的頻率高出甚多，也成為董俊松經營上一大挑戰：
２００３年進中國時，我嚇了一跳，通常工作結束後開出發票，好一點的客戶次月會付款，有些拖到３個月也還可接受，但前面一任業務負責的客戶，竟然拖欠了１０個月之久。於是我到中國第一件事，就是清理客戶的拖欠問題，這個客戶很大，需要分別對４個子公司請款。
當時這位客戶向來有愛欠款的壞名聲， 但我仔細了解後發現，其實都是以訛傳訛。
對方內部並非沒有建立付款制度，往往是承辦人在請款上出現錯誤，而且每一家的理由和原因不盡相同。所以，一開始我先花時間了解原因，搞清楚當初為什麼會欠那麼多錢沒有付。最主要是前任業務沒花太多時間盯緊財務步驟，所以碰到問題時，就說客戶愛拖，愈拖就愈久。
４個客戶拖欠款的原因完全不一樣，逐一探討原因後，就一個個補救。
1. 不滿意？接受改進，不接受拖付
對於覺得我們服務品質不佳、沒有效率的客戶，我就幫他解決效率的問題。在中國，客戶希望看到你「立馬行動」，立刻有效果，所以我那時承諾整個團隊在幾天內更新，以前一個工作流程要３～５天的處理期間，我想辦法縮短到２天。當彼此都有承諾，我做了改善，提升了你對我的要求，相對你的拖欠款也要幫我處理。
2. 有錯誤？用多做工取代扣款
如果是我們本身的錯誤造成客戶損失， 當然要負責。但有時不見得全然都是代理商的錯，往往是雙方互動出現問題。此時我會去深入了解，盡量把傷害降到最低，保護公司和客戶的利潤，並且想辦法不要落入「扣錢」的境地。
中國的承辦人員容易帶有主觀認知，常說「領導」覺得不好，可是也許主管的不滿意沒有他想像得那麼嚴重，但他卻先去揣測上意。當案子送上去，而主管沒有批准，他就主動跟你談要扣錢，把這當作自己的成績。抑或是發票送進去之後，主管擺在桌上很久都沒有批，他就會主觀認定是主管對金額不滿，自己做出很多猜測來跟你談。這時候不如乾脆去詢問目前案子或發票壓在哪個主管桌上，直接去了解主管的想法，會比較清楚狀況。
想順利收款，務必要詢問窗口：請款的進度到哪裡了？有時候你送進去了，卻被其他部門踢回，有些行銷人員沒有掌握狀況， 或是忘了通知代理商，代理商就只能苦苦的等。如果要加快請款速度，一定要非常清楚對方的請款流程，有時候系統沒有問題，而是因為經手人的不熟悉造成拖款
3. 等嘸錢？設法讓客戶無法閃躲
最近有個客戶，他跟我說他們會準時付款，但依照財務人員的經驗推算，如果某個時間點請款資料還沒送到財務部，當月付款就會有問題。這時候，我馬上跟對方通電話，通完電話再「巧妙」的發一封信給他和他的主管提醒。就算收到口頭應允，每個環節還是要盯緊，不能放鬆。
另外，請款所需要的文件，平時就要收集整理好，這也是廣告公司業務人員的基礎功。包括協力供應商的發票，有些比較嚴謹的財務系統要求每個項目都要有一致性，日期、金額、項目要符合；很多客戶請款時還得附上作品。
AE要有的警覺性是，你的窗口有沒有把發票送出去？客戶那端通常是行銷人員，往往事務繁雜，請款不見得是他第一順位的工作，就可能因此耽誤。
我以前的經驗是，我知道客戶的工作很多，所以會常常正式、非正式地問他，發票送了沒？如果他說「我做完什麼事再幫你送」，我就會擔心有延誤款項的可能。所以，有時候還會幫客戶做他的工作，例如資料收集、整理或分析資料，只要不牽扯內部機密，我就協助客戶先把他手邊工作做完，才不會影響我的請款。
＊董俊松收款小撇步
業務員多半著重前端的開發、服務客戶工作，卻往往忽略款項回收是完成工作的重點。如同董俊松所說，款項收回，才能確保公司經營的正向循環，否則若公司發不出薪資，損失的還是自己。「會做業務不厲害， 會收款才厲害。」他一語道破。
從事業務工作、帶領團隊將近２０年，董俊松可說從未有沒收回的款項。他的３個收款撇步值得學習：
1. 讓合約保護自己
合約文字要請法務人員看過，有時候沒注意到的字眼，往往造成拖欠款於法有據。例如簽字認證需要授權一定級別的人簽字才算數時，如果你拿了確認單，簽字人員卻不符合約上所記載的要件，可能造成簽字無效。
2 . 絕不傷本
若碰到想要扣款的客戶，一定要運用其他協商方式，盡量不要傷到自己的本。如果碰到不熟悉的客戶，又發覺對方似乎躲躲閃閃，可能要走法律程序，必要時寄出存證信函。
3. 軟硬兼施
身段放軟，但真有需要，也要懂得請主管扮演黑臉，出面與對方主管溝通， 才不會讓自己和客戶窗口的關係破裂。若是對方人員的錯誤，造成他受主管責罵，之後也要適當修復關係。
文章來源： Cheers雜誌148期
【101創業大小事/整理報導】
免責聲明：
部分圖片、觀點，來源於網際網路及其他網路平台，主要目的在於分享訊息，讓更多人獲得需要的資訊，其版權歸原作者所有。如涉及侵權請告知，我們會在24小時內刪除相關內容。