客服人員史蒂芬 (圖/取自網路)
為提供顧客服務，各家公司都設有客服電話。美國亞馬孫旗下服飾配件網站「Zappos」的客服人員史蒂芬（Steven Weinstein），日前竟為提供顧客最好的服務，竟然處理一通長達10小時43分鐘的客服電話。該客服電話創下公司新紀錄，通話期間史蒂芬也只去過一次廁所，還得靠著同事送來水與食物，才成功度過那段時間。
史蒂芬任職於Zappos客服部，6月時接到顧客來電，詢問產品詳情。據瞭解，他處理完對方詢問的問題後，還繼續閒聊。結果該通電話打破先前公司客服最高紀錄9小時37分鐘，總長達10小時43分鐘。據《Business Insider》報導，Zappos華裔執行長Tony Hsieh非常重視客戶服務。他希望客服人員與顧客通電話，並建立良好關係。電話內容可以聊任何事，但絕不是積極推銷，否則會帶給顧客負面感受。只要對方能夠感受到誠意，執行長相信未來回購率與黏著度才會提高。
Zappos內部會議 (圖/取自網路)
雖然與該名致電的女性顧客素昧平生，但兩人相談甚歡，像是認識多年的好友。兩人通話期間，史蒂芬只因上廁所而離開位置一次，都靠著同事送來的水和食物，才得以度過近11小時的通電。他坦言，是為了讓顧客能夠滿意產品，且解決顧客對於產品使用上的疑慮。他並不是要打破別人創下的紀錄，才故意與對方閒話家常。史蒂芬很樂意為顧客服務，就算花上18小時也無妨。
Zappos華裔執行長Tony Hsieh (圖/取自網路)
【101傳媒／整理報導】
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