（圖／取自網路）
以「超越雲體驗 Beyond Cloud Experience」為主軸的「跨界創新國際論壇」(IT Next Forum) ，邀請到 Evernote 雲端筆記本亞太區總經理、中國浙商銀行個人銀行部總經理/中國大陸UXPA主席與歐洲設計顧問公司 Attention Group 的執行長等人，分別對「雲端升級」、「金融服務」與「創新設計」三大不同主題，分享針對自身產業如何建立以人為核心的使用者體驗。
關鍵一：創新是很無趣的，除非找到見證奇跡的時刻。
Evernote 亞太區總經理 Troy Malone 在演講一開始就提到創新，談到創新我們可能以為很酷、很炫，但 Troy 很直接地說「當新的事物出現時，通常都是非常無趣的」。
「創新有多無趣？倘若所做的是真正很創新的事情，那麼你將是無趣且孤獨的。因為你在市場之前。」「創新關乎於如何加上一個神奇因素在一個已經存在的概念上，並讓它變得很厲害。」很多創新的商品或服務，真正在市場上大受好評前，根本沒有使用者或消費者想像的到。在做創新時是真的很無趣、也很孤獨的，因為沒人懂。
對Troy而言，創新是在一個已經存在的概念上加上一個神奇的因素，就像是每間知名餐廳都有的獨特食譜，透過這樣的方式讓消費者覺得商品或服務真的很棒。
關鍵二：使用者不懂描述真實需求。
中國浙商銀行總部個人銀行部總經理/中國用戶體驗行業協會(UXPA CHINA)主席陶嶸則提到，「客戶很難描述他真實的需求，因此我們需要將他們的原始需求努力轉化、抽象並提取出來，並想辦法和商業需求結合，才能推動產品進化與革命。要不然只是中文翻譯成中文，對於產品提升無用」。
陶嶸在演講中提到：「72%的用戶並不介意他們使用的品牌從他們的生活中消失」、「12項稱極（極好）的體驗才能底消用戶的一項未解決的負面的體驗」。因此，如何將用戶的真實需求表現在商品與服務上將是關鍵。後互聯網時代，用戶的忠誠度取決於商品或服務的體驗感受。
關鍵三：同理心與實驗精神，成功方程式是打破砂鍋問到底。
YAHOO! User-Centered Design (UCD) Team 在演講則強調在做產品或服務時，他們團隊最注重的兩大因素：同理心與實驗精神。
1. 同理心
唯有「Empathy 共感同理心」才能找到驅動創新的意義，而打造創新的產品或服務，就是一個「從零到一的過程」，是非常混亂的，彷佛移動迷宮一樣，總是在零跟一之間來來回回的。就算是知名的科技公司，也沒有所謂的成功方程式，想要知道使用者在想什麼、想要什麼，只能不斷問、不斷問，打破沙鍋問到底。
2. 實驗精神
有意義的創新根基於對使用者的深刻洞察，因此團隊會想辦法儘量走出辦公室與會議室，直接走入使用者生活，描繪出生活型態樣貌，試著瞭解生活中哪些是對使用者最重要的大小事，像是觀察使用者的包包，看看哪些物品是他每天都會帶出門的，體會物品對他生活的意義。
不管是要做創新產品設計或是不同產業提供新的雲體驗，都得回歸原點，專注在「使用者」身上。好的產品服務，其跨界創新設計的過程是相當無趣的，得在市場之前找到「使用者」的真正需求，但「使用者」其實無法很好的描述自身的需要，只能透過共感與實驗精神，一次又一次的耐心探詢，才能從細節中打造出超越雲體驗的好服務。
【一零一傳媒／整理報導】
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