文‧羅艾奇
(圖/取自網路)
在醫界四十年，於臨床醫療、公共衛生、醫學教育、衛生行政及醫院管理各方面都相當精深研究的臺灣第一任衛生福利部部長邱文達，近年來在美國及中國大陸持續發揮所長，並實際深入瞭解兩國的醫療改革政策，特別與《卓越雜誌》讀者分享其心得。
以推動騎機車戴安全帽宣導教育與立法實施、結合醫界建立十八萬筆資料的臺灣頭部外傷資料庫，獲得第十七屆醫療奉獻獎的邱文達，曾說：「一次手術只能救一個人，但一個政策可以救幾千、幾萬人」。
他由此意識到國家政策對普通民眾生命影響的重要性，於二○一一年擔任衛生署長，到上任第一屆衛生福利部部長的三年多以來，推動多項重大政策，包括強化偏遠離島醫療服務網、推動二代健保、長照服務的提昇、加強國際人道醫療援助、國際醫衛交流及人才培育等。
在學者從政之前，邱文達最為人熟知的，是在北醫醫療體系上展現的經營管理能力，帶領同仁追求品質，多次獲得國家品質獎；神經外科醫師出身的他，未正式念過醫療管理或MBA，卻更像行動力十足的企業家。
他在臺北醫學大學做校長期間，從醫學角度研究如何為民謀利，創立了全亞洲第一個傷害防治研究所，後來又相繼創立醫務管理研究所、公共衛生研究所，培育人才。
八大關鍵 翻轉美國制度
長年來注意公共衛生議題，並對醫療管理有相當研究的邱文達，帶回了美國醫院改革的八個關鍵操作計劃。「所有管理的原則都是品質、價值、成本，現在美國追求的就是價值。」邱文達這麼說。
(圖/取自網路)
第一個關鍵是品質改善。美國很重視質量，光是指標就有好幾百種，包括使用Lean／Six Sigma（精益／六西格瑪）做品質管理。但美國最重大的改變就是使用病人滿意度以支付費用，包括急診、門診、住院都使用這個方式。「如今除了美國，日本、歐洲也都開始使用這個方式，相信很快會到臺灣。」邱文達這麼說。支付及病人滿意度連結是歐記健保的重大改變，然而，要提升病人的滿意度，同時要讓員工、醫師的滿意度都提高，「急診、住院、醫師、僱員、門診、病人、社區的滿意度都做好，才能提高整體品質及病人的滿意度。」他以多年來的經驗分享。
第二個關鍵就是最要緊的組織文化建立，以培訓和教育，培養員工的習慣與行為。第三個關鍵是社區。歐記建保很重視人口健康管理（PHM），要求社區整合與患者接觸的頻率，這就要依靠領導的團隊及社區志工等，建立和社區的關係。
第四個關鍵是急診滿意度，在美國排急診最少六個小時，多的話會到十個小時，「我們用Lean來提升滿意度。」邱文達說，「實施六個月來，等的時間已經大幅縮短到只須要等二個半小時。」同時也降低了「沒看到醫師就等得不耐煩的病人」的比率。
第五個關鍵是標竿學習。將「最高品質獎項」當成全院目標，「美國的評鑑不像臺灣，醫學中心總是最好的，許多小醫院的品質很好，也會備受認同。」帶領全院同仁一起追求獎項，帶來的附加價值除了團結以外，更多的是工作的成就感及認同感。
而第六個關鍵是財務。「美國的品質及病人滿意是財務的關鍵因素。論質計酬已經做得非常徹底，品質做得好甚至能有七百萬美金的差距。」邱文達分享。然而，病人滿意度的調查也非常嚴謹，必須找公正的民調公司，依序做問卷，若要跳過其中的項目或病患，需要寫完整的報告。
「所以說品質做好贏得一半，」邱文達說，當把效率也做出來，就能大幅提升滿意度。效率的意思是，如果病人能夠很快的回家休養，或是簡單的治療，那麼「節省的一元比賺五元還有效益」。
第七個關鍵是環境的清潔與安靜。這也是美國醫院非常重視的部分，相對的也是臺灣應該更加強的部份，而設備則只要符合需求即可；第八個關鍵是建立醫院的聲譽。多層面的提升與行銷策略，這需要不停的「教育」，包括人才及品質。
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文章來源：卓越雜誌 2016.04 NO.360
【101傳媒／整理報導】
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