（圖／取自網路）
蘋果商店現在是美國最賺錢的零售商，每一周，每平方英尺的效益有5600美元，吸引20000名顧客。蘋果商店給每個行業都帶來有益啟示：
1.停止售賣東西。當約伯斯首開商店時，他並沒問這樣的問題：「我們怎麼能把市場份額從5%做到10%？」相反，他問：「我們怎麼去豐富人們的生活？」想想你的願景是什麼。一個建立在賣東西基礎上的願景不會太激勵人心，也會導致有別於蘋果商店的顧客體驗。
2.讓生活變得豐富。因為有這樣的宗旨，蘋果商店有不參與銷售提成的樓層，員工可在那隨顧客需求與顧客交流；也是因為有這樣的宗旨，蘋果開設了休閒區（「家庭房間」），小孩子可以在那看、觸摸、玩各種電腦。
3.為員工的微笑付費。蘋果商店的靈魂是裡面的員工。蘋果培訓、激勵他們如何為顧客創造神奇、難忘的時刻。與員工知道多少東西相比，蘋果商店更在意它的員工有多愛顧客。
4.弘揚多元化。雞冠頭、刺青、鑽孔，蘋果商店完全能接受員工不同的裝飾打扮。這也體現出蘋果對顧客多元化的關照。既然公司在乎的是你有沒有激情，你的髮型有什麼關係呢？
5.釋放顧客內在的才能。教給你的顧客一些他們此前不知道自己會做的事，他們會回報以你忠誠。 比如，蘋果商店給顧客提供了一個教程幫助他們懂得並享用電腦：這是一對一的教程。如果你買一台 Mac，你可以獲得一個價值99美元的一年會員服務。顧客可以學習很多事：Mac作業系統的基本操作，如何設計一個網站，分享和編輯圖片和視頻，建立一個展示文檔，等等。創建這個一對一的教程的前提假設是，你越懂得使用一件產品，你就越能享受到它的樂趣，你就越能與這家公司建立長久的關係。蘋果商店要求它的講師給顧客提供指導，同時也要求講師們能激勵與啟發顧客，給他們工具讓他們比他們自己所能想像的更具創造性。
6.授權於員工。我曾跟一個蘋果店專員花了一個小時談論小孩、高爾夫和我的商業，又花了十分鐘討論蘋果的Air。我問這位員工，他跟一個顧客談這麼久的話是否會被責難。「沒有的事」他說，「如果服務的顧客有美好的體驗，那什麼都好說。」正是出於這樣的考慮，蘋果店開設了不計銷售的區域，員工在此沒有銷售的壓力，而是做任何他們認為對的事情。
7.售賣福利。蘋果店專員被培訓告知，他們要向顧客售賣福利勝於銷售產品，而且要針對顧客的需求去定制福利。有一次，我跟我的兩個年幼女兒去看iPad 。專員馬上聰明地把注意力轉到我的兩個女兒、這兩位看上去是能影響購買的次要人物身上。他讓兩個小孩一人玩一個設備，給她們展示不同的玩法，她們倆高興壞了，我六歲女兒轉頭跟我說，「我喜歡這家店！」蘋果店專員並非向我們一味兜售產品的回應速度有多快、裡面的內容有多好，而是向我們展示蘋果產品是如何改善我們的生活。
8.照著服務的步驟行事。蘋果店老師教其雇員在每一次與顧客的互動中照著五個步驟走。這被叫做蘋果的服務五步曲，剛好被歸納為A-P-P-L-E。分別是:以定制化的、溫暖的問候開始(Approach) ，有禮貌地探詢並理解顧客所需（Probe），向顧客推薦立時能帶回家的產品解決方案（Present） ，聽取並明確還沒被解決的問題（Listen ），以親切告別與歡迎再來為結束(End)。
9.創造多種感覺的體驗。人們的大腦喜歡多種體驗，喜歡能對產品看、摸、玩。蘋果店裡的每樣產品都是開啟狀態且聯網，隨便你在那兒玩多久，沒人會趕你走。而且，蘋果希望你在那玩，觸摸會讓你與產品產生情感上的聯繫。
10.吸引購買。雜亂的環境會讓大腦消耗能量與精力。蘋果店非常寬敞、清潔、光照充分、有條不紊。各種電線電纜都被藏得很好，在標誌性的玻璃入口處也沒有海報。電腦螢幕被擦得很乾淨。
【一零一傳媒／整理報導】
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