半路論語治王品-以人為中心

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2014-11-17

 

 

半路論語治王品-以人為中心

(圖/取自網路)

 

台灣服務業面臨的共同難題:人才流動、創新不足、研發瓶頸,在王品反成了拿手強項,他們是怎麼做到的?

 

 

創業19年的王品,至今有11個品牌,消費者較陌生的「石二鍋」走「200元有找」的平價路線,目前全台有20家。

 

 

石二鍋是王品近年最具挑戰性的「創新」,勇於打破王品核心競爭力─800~1000元餐飲的框框。

 

 

石二鍋只賣石頭小火鍋,店內高腳吧檯上小火鍋一字排開,面對開放式廚房,顧客一面享受熱氣蒸騰的石頭火鍋,還可清楚看到廚房切肉、擺盤、炒料的一舉一動。牆面上飾以淡綠色澤,令人心情放鬆。

 

 

「王品從中高價位走進低價位,必須把腦袋整個換掉,」石二鍋的創辦人、總經理曹原彰說,所謂的換腦袋,包括從外場的服務、廚房食材,到內部的行政作業,全部都得打破過去十多年來的思維和經營方式。

 

 

曹原彰表示,「石二鍋」以「家裡的第二個廚房」為訴求,要讓沒開伙的家庭和個人安心吃飯,和其他店以聚餐聯誼、款待貴賓的型態截然不同。

 

 

 

換腦袋、搞顛覆

 

換腦袋,第一個要打破服務「能多就多」的慣性,開幕之初曹原彰常常下第一線觀察而做出「取捨」:例如原本讓顧客選擇大白菜或高麗菜做湯頭提味,後來察覺這個動作使流程太複雜,就簡化成只提供高麗菜;又如餐桌區設計,原本一桌是4個小火鍋,後來發現幾個朋友一坐下來占用時間較長,便改成一個大鍋,提供給家庭型的顧客用餐,以提高餐桌周轉率。

 

 

曹原彰說,為了在低單價市場生存,又要維持品質、持續獲利,不得不「錙銖必較」。

 

 

在內部管理流程方面,其他品牌的店面都有3部電腦,分管訂貨、收銀、出勤,須雇請會計負責,但石二鍋單價低,不想再增加人事成本,因此把3台電腦整合成一台,並訓練內外場人員都能操作,以便把成本回歸到最關鍵的食材上。

 

 

至於使用量最大的蔬菜,由於保鮮技術已成熟,將成立切菜、數量管控的「截切中心」,提高驗貨水準,截切後分送各店鋪,則可降低食材耗損。

 

 

經過2年努力,石二鍋已經抓出最佳經營模式,也計畫快速擴展,預計2015年前至少開100家店,還要跨海到大陸,未來將是王品數量最大的品牌。

 

 

 

從不平凡的生活開始

 

「王品要發展平價品牌,」董事長戴勝益一聲令下,王品人勇於打破框架,再次實踐了戴勝益念茲在茲的「思考跳出框框」企業文化。

 

 

「生活不平凡,想法也不平凡,」戴勝益表示,王品的創意來自企業文化的潛移默化。王品著名的三百學分──王品人一生要遊百國、吃百店、登百嶽,是店長、主廚、區經理以上主管的必修學分;還要完成「三鐵勇士」認證──登玉山、泳渡日月潭、鐵騎貫寶島,近年更加上遠征聖母峰基地營。

 

 

這些看似和經營績效、專業訓練毫無關係的活動,和創新有何關係?

 

 

「要跳脫僵化的思維,最直接的方式就是走出去,換個環境放空一切,歸零,重新啟動,」副董事長王國雄說。

 

 

「在王品,旅行是生活和工作的一部分,若不玩不休假還會成為眾矢之的,」王國雄說,旅行中的文化衝擊可讓人更有同理心和感受力,有助於突破服務業的罩門──我執;而看得多、想得多,視野才能高。

 

 

2009年王品提出「挑戰cost down 1.5億元」的目標,激勵各店同仁只要當年淨利達到17.5%,就把前一年沒調的薪水差額補回來。「結果發現以前的太平歲月還是有浪費的地方,」王國雄指出,最後年終不只完成這個艱鉅的目標,營運績效也達到了。

 

 

 

天涯海角吃透透

 

主管組團出國「吃透透」是常態,出國前主管們會找出當地的人氣餐廳、「巷子內」的名店、特色下午茶,不僅拜訪餐廳,當地的超市食材、百貨商圈,也都要觀察體驗,成員各自紀錄觀察後,回國前還要討論激盪。

 

 

「登百嶽」、「三鐵勇士」則是為了鍛鍊體力、耐力和意志力。「三百學分剛開始實施時,同仁都覺得難以置信,但現在爬完玉山的已有4、5百人,吃完百店的更是不計其數,」王國雄說。

 

 

王品集團鼓勵創意的文化滲透在經營管理的各個環節,從高層「中常委」的開會內容、二百多家店每個月提出建議案,到每年舉辦的國外旅遊、股東會、年終尾牙,年年別出心裁,可見一斑。

 

 

「為了避免強人領導的弊病,王品從創辦開始就確立了集體領導的模式,」王國雄指出,決策中心「中常會」的成員是來自全台各地的25位主管,每周五聚集台中總部,週週如此,從無間斷。早上從3小時的演講開始,邀請各領域的傑出創意人士擔任「王品之師」,向其請益,邀請對象擴及學界、政界、醫藥、科技、時尚等,有些頂尖人物甚至願意花半年時間邀約。

 

 

會議上高階主管會討論各分店提案、經層層表決提報上來的改進建議。

 

 

「加起來一個月就多達400個建議,過濾後送中常會表決,」戴勝益說,這麼大費周章,是為了訓練每位同仁都能突破思考,也要讓同仁知道公司非常重視他們的提議,提案通過的同仁以記功方式獎勵,也會在尾牙時頒發「提案最多獎」、「被採納最多獎」。「這二百多個被實行的建議,也是促使王品不斷進步的原動力。」

 

 

 

半部論語治王品

 

王品集團重視每一個人、每一個家庭的經營哲學,來自於儒家「仁民愛物」的精神。

 

 

台大中文系畢業的戴勝益背包裡隨時放著《論語》,在上市法說會上他談的不是業績、經營績效,而是如何以「半部論語創王品」。

 

 

《論語》記載:「願車、馬、衣、裘與朋友共,敝之而無憾。」因此戴勝益自己只留20%股份,其餘分享給所有幹部同仁;董事長的股份中,再捐出80%,其中50%作為全台國中小學生清寒獎學金(每年有5,000萬元),而另外30%則成立同仁急難救助金(每年有3,000萬元)。此外,每月利潤也會撥出33%,隔月即分享給同仁。

 

 

孔子說:「其養民也惠,其使民也義。」因此王品福利要做到業界第一,人人都要有生涯規劃。

 

 

《論語》〈鄉黨〉記載,馬廄失火了,孔子只問 :有人受傷嗎?不問財物損失。王品的管理原則:不管是客人或同仁若「打破杯盤、有人跌倒」,只關心有人受傷否,不問損失多少錢。

 

 

「王品的願景是讓每個做餐飲的人,能抬頭挺胸的走路。」戴勝益說,年輕時他在國外旅行,目睹機場海關見到米其林餐廳主廚竟然起立敬禮,看到餐飲可做到這般境界,而立定志向做為王品努力的目標。

 

 

一路走來,他看見台灣餐飲的蛻變,麵包師傅吳寶春不斷努力學習烘焙技術,終於在法國麵包大賽中奪冠,中餐主廚阿基師出了六十幾本書,教做菜,也教做人,成為年輕人崇拜的對象。

 

 

在餐飲服務業價值提升的路上,王品打造的是─安身立命的幸福感;也證明了汲汲追求數字,並非企業獲利的保證,「以人為中心」的經營管理才是服務業的新典範。

 

 

【一零一傳媒/整理報導】

 

 

 

 

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