（圖／取自網路）
連鎖經營追求規模經濟，但規模的結果卻是雙面刃，若不能規模的賺錢，就會規模的賠錢。一家店不賺錢，多開幾家就會賺錢嗎？
唯有超額利潤店值得複製，進而放量，若一家店不賺錢，相信我，多開幾家也不會賺，同時在規模的征途上，還會歷經「規模不經濟」的過程，沒有超額利潤店，複製只會帶來更大的壓力。店生意不錯，卻只賺到工錢的店比比皆是，若請店長就不獲利，好一點在嚐鮮期還可將本錢折舊回來，差一點根本只能賺知名度，這是許多開店老闆的苦，心事誰人知。
尤其是餐飲業，所謂「嚐鮮期」有多長，由於訊息擴散有時間差的問題，只要口碑不差，一般在6到18個月之間，都有嚐鮮客光顧，前半年效應尤為明顯。當現有店都存在兩年以上，且停止開新店，或新店效益衰減厲害時，才猛然發現，原本賺錢的店，根本不堪一擊，營業額下降5％丶10％，進而15％時，淨利不見了，但各項固定成本降無可降，這時就像溫水煮青蛙，進退不得，這就是「業態疲乏」。
（圖／取自網路）
出現業態疲乏時，很多老板會以為是「店格疲乏」，於是改裝丶翻新，錢花了卻依舊挽不回頹勢。在商圏動態競爭之中，有三種競爭者，分別是同業店丶類似店和替代店，有時是同業競爭，有時同價格帶競爭，更會有創新的競爭，愈營造感覺，愈容易出現疲乏。因此必須回歸本質，讓顧客知道商品或食物的源頭丶讓顧客看見包材對環境友善丶讓顧客看見餐具正在消毒丶讓顧客看見製作的過程丶甚至讓顧客一起參與研發的過程⋯，這就是回歸本質。
真正的感動，不只是服務好丶氣氛佳，而是懂得從顧客的角度，認真做好每一件事，不要認為過程不重要。回到自己正在做的這件事，面對業態疲乏，其實改變裝潢效果不大，該改變的是做事的態度，同時，要告訴顧客，透過每一位第一線夥伴。
「我們比較慢，因為手工現做」丶「一頭牛只能做六客」丶「所有原材料向有機小農採購，所以次次不同」，回歸本質就是面對責任。靠感覺與氣氛的業態消失得很快，傳遞顧客需求價值的業態卻能傳之久遠。愈為顧客著想，就得到顧客！
（本文作者為北京中企連鎖創辦人／社團法人台灣服務業發展協會秘書長）
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